客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。

通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。

它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。

CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

按照目前市场上流行的功能分类方法，CRM应用系统可以分为操作型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中，分析型CRM就是利用数据仓库、数据挖掘等技术对各种数据进行分析，并从中获得有价值的信息，支持发掘和理解客户行为。

客户关系管理以客户为中心，它贯穿于客户获取、客户分析、客户接触、客户服务、客户维持等客户全生命周期。一个完整有效的客户关系管理过程包括以下几部分内容。

1、客户信息获取
通过网络等多种渠道做好客户信息的收集工作，将各个部门或分公司的客户资料进行有机整合，建立完整、详细、全面的客户信息档案，实现数据共享。客户信息包括客户名、年龄、性别、联系方式、婚姻状况、职业、爱好、地址、邮箱、对风险的态度等区别于其他用户的信息。客户信息档案建立之后，随着时间的推移，应运用信息技术对档案进行实时的更新，比如客户年龄这一项，应随着时间变化自动增加，这样才能使客户的信息数据有效发挥作用，使企业更好地利用这些信息资料。企业的客户同其品牌、创新力一样，是企业的一项无形资产，其重要性在日益增加，企业应该把每一个客户都当作宝藏，而不是单纯的交易对象。

2、客户细分
合理的客户细分对于有效实施客户关系管理起着至关重要的作用，而对客户进行细分的依据通常是客户价值，但对于不同行业不同产品而言，对客户价值评判的标准也不尽相同，因此企业应该根据自身的行业和产品特点，制定出适合自己的客户价值评判标准。客户价值指客户的终生价值客户终生价值包括历史价值、当前价值和潜在价值三个部分。通过客户细分，可以从众多的客户中找出哪些是老客户，哪些是现有客户，哪些是潜在客户。一般按照客户价值可将企业客户分为四类：第一类是重要客户，这部分是给企业带来较大利润、对企业有很高的满意度、忠诚度和信任度的客户。第二类是主要客户，这部分客户能给企业带来利润，对于企业有一定的满意度、忠诚度和信任度。第三类是一般客户，这些客户对企业利润贡献不大，只是出于某些原因偶尔购买企业的产品或服务。第四类是风险客户，指那些对企业产品或服务不尽满意甚至有可能使企业受到损失的客户。
3、资源分配
根据分类结果，企业对于不同的客户应给予相应的资源分配，可以更加有针对性地投放一些宣传手册、广告等。对于重要客户，要投入充足的人力、物力、财力等资源，与之建立长期稳定的合作关系。对于主要客户，应投入较多的资源用于与其建立稳定、和谐的关系。对于一般客户，不必投入过多的资源，而对于风险客户，应根据实际情况谨慎投入。

4、客户关系发展
对于不同类型的客户应分别采用不同的与之相适应的服务与营销策略。对于重要客户，由于其对于企业的发展有着至关重要的作用，应与之建立密切、长期、稳定的关系。对于主要客户，因为他们是企业主要的利润来源，所以应与其建立稳定、和谐的关系。对于一般客户，由于他们对企业的贡献较小，只需在维持现有交易关系的基础之上尽力使其发展为主要客户。而对于风险客户，不能一概而论，应根据实际情况采取相应的措施。

5、增强对客户的关怀
通过邮件、QQ信息、微信、MSN等信息传输工具与客户即时地沟通，加强与客户的交流、互动，了解客户对于产品或服务的想法、需求、意见或建议，做出快速及时的市场反应，这是提高客户满意度和信任感的一种有效方式，也是企业发现自身问题、切实了解客户需求，从而改进生产管理的一种重要途径。¨钊例如，及时给客户发送生日祝福贺卡、有关产品或服务的提醒或建议等，这些细微的举动可以给客户一种亲切感，有助于和客户建立良好、友善的关系。

6、客户保持
客户保持就是指企业通过合理维护与现有客户的关系，从而使客户对自己的产品或服务进行重复购买的过程。客户保持对企业的生存至关重要，只有留住了客户，使客户不断地重复购买自己的产品和服务，企业才能在竞争日益激烈的市场立于不败之地。而且，吸引新客户需要花费的成本要远远大于维系老客户所需的支出，满意的客户会向周围的人宣传，这不仅可以提升企业的知名度，还可以节约促销成本，免费达到市场营销的目的。而那些由于不满意而选择离开的客户还有可能告知他们身边的人，这将会给企业带来更大的损失，所以企业必须竭尽全力保持客户。为了保持客户，企业应提供售后追踪服务，在当今的市场环境下；仅仅将产品或服务销售出去已经远远不够，良好的售后服务才是留住客户的有效方法。企业应该让客户感受到是企业主动提供的服务，而不是当客户自己提出要求时企业被动地回应。对于已经流失的客户，企业不能置之不理，要对相关数据进行分析，根据分析结果找出现有客户中的潜在流失客户，有针对性地采取相应措施，阻止这部分客户的流失，进而达到客户保持的目的。

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